Etude IDC / Staff&Line sur les« Portails utilisateur », vecteur essentiel de la qualité de services de l’IT Management
Noisy-le-Grand, le 30 novembre 2005 - Sur proposition de Staff&Line, leader du marché de l’IT Management, IDC a réalisé une enquête sur les portails utilisateurs. Les directions informatiques et opérationnelles de 150 grandes entreprises françaises de plus de 500 personnes ont été interrogées et les résultats sont présentés dans un Livre Blanc.
Ce Livre Blanc montre la place que les entreprises donnent à l’utilisateur dans le système d’information. Il permet de connaître le niveau de maturité des entreprises quant à la mise en place de ce type de portails et les bénéfices attendus par la DSI et par les utilisateurs. Enfin, cette étude rend compte de la percée du référentiel ITIL dans les entreprises françaises.
Les entreprises sont nombreuses à disposer d’un portail utilisateurs mais elles ont une mauvaise connaissance des offres du marché et des fonctionnalités existantes
Deux entreprises sur trois (65%) disposent d’un portail utilisateurs. Mais ces portails, qui sont souvent le résultat de développements internes, sont principalement utilisés pour la gestion des incidents et des problématiques de help-desk et ne permettent pas aux utilisateurs d’accéder à des fonctionnalités plus avancées (base de connaissance, validation des demandes de changement, visualisation du parc des divers services de l’entreprise, enquêtes de satisfaction, mises à disposition de News ou de « trucs et astuces » informatiques, etc.).
Les entreprises ont pourtant bien identifié les bénéfices des portails. Mais la mauvaise connaissance des offres du marché (77%) est réelle et explique, en partie, les fonctionnalités simples proposées par les portails existants.
Les entreprises ne possédant pas de portails utilisateurs ont bien identifié leurs besoins autour de ce type de solutions et une entreprise sur trois a un projet d’équipement de portail utilisateurs
Malgré des freins qui existent dans 20% des sociétés, 35% des entreprises prévoient de mettre en place un portail aux fonctionnalités avancées. Même si les projets de portails sont à l’initiative des DSI (pour 82% des entreprises), les utilisateurs ont clairement conscience que pour bénéficier d’un meilleur niveau de support, ils devront forcément s’impliquer de manière plus poussée.
Mais les outils utilisés ne sont pas optimisés et le niveau de maturité reste peu élevé sur la gestion de l’infrastructure
En effet, les portails actuels ont peu d’impact sur le comportement des utilisateurs : les entreprises ayant un portail utilisateur utilisent quasiment autant le téléphone (45%) pour gérer leurs demandes que celles n’en ayant pas (49%).
En réalité, les entreprises disposent des outils mais pas des procédures nécessaires pour optimiser leur gestion de l’infrastructure. Ainsi, les sociétés interrogées ne sont que 24% à disposer d’un catalogue de services – pourtant une étape nécessaire pour améliorer la gestion du système d’information – 38% à disposer de SLA, 46% à posséder des outils de mesure des niveaux de services fournis et 34% à refacturer les coûts informatiques.
Enfin, le référentiel ITIL reste encore méconnu en France (30% seulement des équipes IT en ont déjà entendu parler). Malgré cela, une réelle dynamique se fait jour puisque les entreprises sont 11% à utiliser ce référentiel pour la gestion de leur infrastructure contre 8% un an plus tôt.
« Les entreprises ont encore du chemin à parcourir afin d’optimiser leurs outils et mettre en place les procédures adéquates mais il semble aujourd’hui qu’elles commencent à en prendre conscience et, pour les plus avancées, à s’y impliquer de plus en plus fortement » conclut Franck Nassah, Senior Research Analyst d’IDC France.
Pour obtenir le Livre Blanc, merci de contacter marketing@staffandline.com
