Service Operations
La Gestion des Incidents : priorité à l’utilisateur
Dans le module EasyVista Service Management, tout a été pensé pour répondre aux demandes des utilisateurs, dans les meilleurs délais et au moindre coût.
EasyVista Service Management est toujours accessible.
Les incidents peuvent être créés :
- Via différents canaux : téléphone, e-mail, saisie sur le Web, etc.
- Par des applications tierces grâce aux Web Services.
- Via une interface CTI (Couplage Téléphonie Informatique).
- Via l’intégration complète avec la CMDB qui permet l’ouverture d’incidents en cas de défaillance détectée.
EasyVista Service Management accélère le traitement des incidents :
- Ergonomie de pointe pour réduire au maximum le temps de saisie et de traitement des incidents : une fiche de prise d’appel dispose de tous les outils de qualification, d’analyse et d’aide à la résolution et de transfert vers le bon groupe en cas d’escalade, sur une seule et même interface.
- Ouverture 24h/24 et 7j/ 7 du Service Desk via le portail Self Service, dans la langue de l’utilisateur.
- Règles de distribution des appels avec redirection vers les groupes et personnes appropriés.
- Gestion graphique des plannings des équipes.
- Base de connaissance pour un accès en temps réel à des solutions déjà connues.
La Gestion des Problèmes et des Erreurs Connues : capitaliser les savoirs de l’informatique pour réduire les causes d’incidents
EasyVista minimise l’impact des dysfonctionnements récurrents en identifiant proactivement la cause des incidents, et en prenant des mesures pour les résoudre et prévenir leur réapparition.
EasyVista Service Management propose :
- Des interfaces " clés en main " pour créer un problème depuis un incident, rattacher un incident à un problème et clôturer tous les incidents liés lorsque le problème est résolu.
- La mise à jour automatique d’incidents associés à un problème.
- L’affectation de priorités aux problèmes en fonction de leur impact sur l’activité de l’entreprise et de leur urgence, des ressources disponibles, et des risques potentiels.
- La traçabilité de bout en bout des problèmes gérés.
- Des outils puissants et simples d’utilisation pour la classification et la recherche des problèmes.
- L’intégration transparente avec la gestion des changements et la CMDB.
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Gestion graphique des plannings des équipes de support |
La Gestion des Evénements .jpg)
Un événement est un changement d’état impactant la gestion de configuration. EasyVista fédère les événements provenant de multiples sources : via des outils de supervision réseau, des Web Services, etc. Grace au moteur de workflow, les bonnes personnes sont prévenues au bon moment pour prendre en charge l’événement.
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Une représentation graphique liant entre eux événements, incidents, demandes de changement et mises en production facilite l’analyse des dysfonctionnements et leur résolution. |
La gestion des Requêtes des Utilisateurs (Request Fulfilment)
Les demandes de services des utilisateurs sont gérées de bout en bout dans EasyVista Service Management :
- Le portail Self Service permet d’effectuer une demande au travers d’un catalogue de services.
- La dimension financière est prise en compte : l’utilisateur qui demande un nouveau poste de travail peut par exemple choisir lui-même la diagonale de son moniteur en fonction de ses besoins et du coût de refacturation.
- La validation financière des demandes se fait automatiquement ou manuellement.
- La dimension logistique est également intégrée (achat de biens, impact sur les licences, prise éventuelle sur stock).
- L’utilisateur peut clôturer sa demande et noter la qualité de service qu’il estime avoir reçue.
